Отзывы на Wildberries и Ozon анализируем
Отзывы являются одним из элементов, которые покупатель изучает перед заказом. Особенно большое значение они имеют в категориях, где товары сложно оценить только по фотографии и характеристикам.
При этом работа с отзывами — это не просто ответы покупателям. Они дают продавцу большой объем информации о товаре, упаковке, доставке и содержании карточки.
Что можно узнать из отзывов
Если регулярно анализировать комментарии, начинают повторяться определенные темы.
Например, покупатели могут писать, что размер отличается от ожиданий, цвет на фотографии выглядит иначе или в комплекте не хватает понятной инструкции.
Каждый такой сигнал может указывать на конкретную точку улучшения.
Отзывы позволяют обнаружить:
- несоответствие ожиданий и реального товара;
- недостатки описания;
- проблемы упаковки;
- повторяющиеся вопросы;
- сильные стороны продукта;
- причины возвратов.
Особенно полезно анализировать не отдельные комментарии, а группы повторяющихся замечаний.
Почему ответы продавца важны
Ответ видит не только автор отзыва, но и другие потенциальные покупатели.
Если человек читает негативный комментарий, он одновременно оценивает реакцию продавца.
Хороший ответ должен быть коротким, конкретным и связанным с описанной ситуацией.
Шаблонные сообщения вроде «Спасибо за обратную связь» практически ничего не добавляют, особенно если покупатель подробно описал проблему.
Как отвечать на негативные отзывы
Главная задача — дать полезную информацию.
Если покупатель пишет, что товар оказался меньше ожидаемого, можно уточнить, где посмотреть точные размеры.
Если возникла проблема с использованием, стоит кратко объяснить порядок действий.
Не нужно превращать ответ в длинную переписку. Для будущего покупателя гораздо важнее увидеть понятное объяснение ситуации.
Анализ рейтинга
Средняя оценка сама по себе не всегда показывает реальное состояние карточки.
Например, общий рейтинг может быть 4,8, но за последние две недели появилось много оценок 3–4. Это ранний сигнал возможной проблемы.
Поэтому полезно отслеживать динамику новых отзывов отдельно от общей оценки.
Если негатив начал появляться после новой поставки, причина может быть связана с конкретной партией товара.
Отзывы как источник идей для карточки
В комментариях покупатели часто используют свои формулировки. Они могут описывать товар иначе, чем производитель или продавец.
Эти выражения помогают понять, какие характеристики действительно важны аудитории.
Например, покупатели постоянно отмечают удобную застежку, хотя в карточке ей почти не уделено внимания. Значит, эту особенность можно подробнее показать на фотографии или в описании.
Работа с вопросами
Вопросы покупателей также стоит анализировать системно.
Если один и тот же вопрос появляется несколько раз, вероятнее всего, необходимая информация недостаточно заметна в карточке.
Типичные повторяющиеся вопросы можно переносить в инфографику, характеристики или описание.
Таким образом уменьшается неопределенность перед покупкой.
Автоматизация обработки отзывов
При небольшом ассортименте продавец может читать все отзывы вручную. При сотнях товаров это становится трудоемкой задачей.
Автоматический анализ позволяет группировать сообщения по темам: качество, размер, упаковка, доставка, комплектация и другие категории.
Дополнительно можно выделять товары, по которым резко увеличилось количество негативных отзывов.
Менеджеру остается работать с уже найденными проблемами.
Отзывы и продажи
Высокий рейтинг не гарантирует рост продаж, но плохая репутация карточки способна заметно снизить конверсию.
Особенно важно следить за свежими отзывами. Покупатели часто сортируют комментарии по дате и оценивают текущую ситуацию, а не только общий рейтинг за несколько лет.
Системная работа с отзывами помогает одновременно улучшать карточку и сам продукт. В результате комментарии перестают быть просто разделом обратной связи и становятся полноценным источником данных для управления ассортиментом
При подготовке статьи частично использованы материалы с сайта berkuz.ru - цифровой директор для маркетплейсов и работа с отзывами
Дата публикации: 27 июня 2022 года
*** |
